Resolución de problemas

¿Cuáles son los síntomas del problema?

Al empezar a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer sencilla, sin embargo, puede desgranarse en otras cuestiones diversas que crean una imagen más descriptiva del problema. Estas cuestiones pueden ser:

• ¿Quién, o qué, informa del problema?
• ¿Cuáles son los códigos de error y los mensajes?
• ¿Cómo ha fallado el sistema? Por ejemplo, ¿el problema se debe a un bucle o a que el sistema se ha colgado, se ha apagado, ha visto reducido su rendimiento o ha arrojado un resultado incorrecto?

¿Dónde se ha producido el problema?

La determinación del lugar en el que se ha originado el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes a la hora de resolver un problema. Puede haber muchas capas tecnológicas entre los componentes fallidos y los que originan el informe del problema. Redes, discos y controladores sólo son algunos de los componentes que deben tenerse en cuenta al investigar problemas.

Las preguntas siguientes contribuyen a detectar en qué capa tecnológica se ha producido el problema:

• ¿El problema es específico de una plataforma o sistema operativo, o por el contrario es común en varias plataformas o sistemas operativos?
• ¿Se da soporte al entorno y configuración actuales?

Si una capa informa del problema, el problema no tiene por qué haberse generado necesariamente en esa capa. Parte de la tarea de identificar dónde se origina un problema es conocer el entorno en el que existe. Tómese un tiempo en describir el entorno del problema en su totalidad, incluyendo el sistema operativo y la versión, todas las aplicaciones de software correspondientes y sus versiones, y el hardware. Compruebe si realmente el entorno de ejecución está soportado; muchos de los problemas identificados se originan por la incompatibilidad de ciertos niveles de software que no están diseñados para ejecutarse juntos o no se han probado suficientemente en combinación.

¿Cuándo se ha producido el problema?

Desarrolle una línea temporal detallada de los eventos que han conducido hasta el error, sobre todo en los casos en los que solo ha ocurrido una vez. Para desarrollar fácilmente una línea temporal, realice el proceso en orden inverso: empiece en el momento en que se notificó un error (con la máxima precisión posible, incluso en milisegundos) y vaya retrocediendo por los registros y la información disponible. Por lo general, la investigación se detiene en el primer evento sospechoso que se encuentra en un registro de diagnóstico.

Para desarrollar una línea temporal detallada de eventos, conteste a estas preguntas:

• ¿El problema ocurre sólo en un momento concreto del día o de la noche?
• ¿Con qué frecuencia se repite el problema?
• ¿Cuál es la secuencia de eventos que conduce al momento en que se comunicó el problema?
• ¿El problema ha ocurrido después de un cambio del entorno, como una actualización o la instalación de software o hardware?

¿En qué condiciones se ha producido el problema?

Saber qué sistemas y aplicaciones se estaban ejecutando en el momento en que se produjo un problema constituye una parte importante del proceso de resolución de problemas. Estas preguntas sobre su entorno pueden ayudarle a identificar la causa del problema:

• ¿El problema siempre ocurre cuando se realiza la misma tarea?
• ¿Es necesario que se dé una secuencia determinada de eventos para que el problema se produzca?
• ¿Alguna otra aplicación falla al mismo tiempo?

Responder a este tipo de preguntas puede ayudarle a explicar el entorno en el que se produce el problema y a correlacionar las dependencias. Recuerde que aunque varios problemas ocurran más o menos a la vez, no tienen por qué estar relacionados.

¿Se puede reproducir el problema?

Los problemas que pueden reproducirse suelen ser más fáciles de resolver. Sin embargo, los problemas que pueden reproducirse pueden tener una desventaja. Si el problema tiene un impacto empresarial importante, no querrá que vuelva a repetirse. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de desarrollo o prueba, que normalmente ofrece más flexibilidad y control durante la investigación. Responda a las preguntas siguientes:

• ¿Se puede volver a crear el problema en un sistema de prueba?
• ¿Son varios los usuarios o aplicaciones que han encontrado el mismo tipo de problema?
• ¿Se puede volver a crear el problema ejecutando un solo comando, una serie de comandos o bien una aplicación específica?